毎週月曜日は一年前にリハコヤでライブ配信されたものの一部を文章でお届けします。
今回は意外とある電話の対応についてお伝えしていきます。
電話をかけるとき
準備
メモ：電話の内容をメモを取りましょう。
内容：内容がわからない電話ってイライラしますよね、そして電話が終わってから「あれきけばよかった！」とか出てくる時もあります。話す内容をメモしておきましょう。
時間帯：相手が電話に出やすい時間帯を選びましょう。
初めに
名乗る：挨拶、所属、要件、担当者をお伝えしましょう。
「お世話になっております、〇〇病院の〇〇です。担当患者様の件でご連絡致しました。〇〇さんはお手すきでしょうか？」
要件
不在の時：相手が不在の場合、改めて電話するむねと相手の都合のいい時間帯を聞きましょう。
最後に
電話を切る：基本的にはかけたほうが後に電話を切るようにします。そして電話を切る際にただ受話器を置いてしまうと「ガチャ」という音が相手に伝わります。先に通話を切ってから受話器を置くようにしましょう。
電話を受ける時
準備
電話の近くにメモを用意しておく。
メモには、相手のお名前、要件、担当者、対応時間などをメモしておきましょう。
何コール目か？：基本的に３コール以内に出るようにしましょう。４コール以上かかってしまった場合は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。
最初
挨拶：「もしもし」はNG！正しくは、
「お電話ありがとうございます。〇〇病院の〇〇です。」
まはた
「お電話変わりました、〇〇病院の〇〇です」
聞き取れない場合：聞こえないのはマナー違反ではありません。必ず相手の名前、要件など聞き取れなければ確認しましょう。
取り継ぎ：取り継ぐ場合は必ず一度保留にしてから取り継ぎましょう。受話器を抑えて「〇〇さん、〇〇病院の〇〇さんからお電話です」と取り継いでしまうと受話器を押さえてても相手に聞こえてしまいます。必ず保留してから繋ぎましょう。
不在の場合：担当者が不在の場合は、「〇〇はお休みをいただいております。こちらからお電話致します」とお伝えしましょう。相手のお名前と要件をお聞きして、こちらからかけ直す旨を伝えます。その際に相手の都合を聞き、電話対応できる時間にかけ直すようにしましょう。
自分で対応：電話の内容によっては自分で対応が難しい場合があります。その場合は「私では判断できないので上のものに確認します」と一旦保留にして確認しましょう。もし確認に時間が必要な場合は
「今対応できるものがいないので確認して改めてこちらからお電話させていただきます」
と電話を一度終わらせましょう。
電話の最後に
相手の要件を必ず確認しましょう。間違っている場合はここで修正ができます。
最後に、「〇〇病院、〇〇課の〇〇が承りました」と言って終わりにしましょう。大事なのは電話を切り終わってからすぐに対応することです。不在であればメモを担当者のデスクに残すなどすぐに行わないと後で忘れる場合があります。必ずすぐに対応しましょう。
まとめ
電話の応対について
- 相手の時間を使っていることを意識する
- メモをとる
- すぐに対応する
オンラインコミュニティ『リハコヤ』では、毎週2回こう言った内容をライブ配信しています。興味がある方はぜひお越しください。
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